Pengertian dan Analisa Penalaran Deduktif

Nama         : Annisa Fitria

NPM          : 19211184

Penalaran Deduktif

Penalaran adalah proses berpikir yang bertolak dari pengamatan indera (pengamatan empirik) yang menghasilkan sejumlah konsep dan pengertian. Berdasarkan pengamatan yang sejenis juga akan terbentuk proposisi – proposisi yang sejenis, berdasarkan sejumlah proposisi yang diketahui atau dianggap benar, orang menyimpulkan sebuah proposisi baru yang sebelumnya tidak diketahui. Proses inilah yang disebut menalar.

Dalam penalaran, proposisi yang dijadikan dasar penyimpulan disebut dengan premis (antesedens) dan hasil kesimpulannya disebut dengankonklusi (consequence).

Hubungan antara premis dan konklusi disebut konsekuensi.

Penalaran deduktif menggunakan bentuk benalar deduksi. Deduksi yang berasal dari kata de dan ducere, yang berarti proses penyimpulan pengetahuan khusus dari pengetahuan yang lebih umum atau universal. Perihal khusus tersebut secara implisit terkandung dalam yang lebih umum. Maka, deduksi merupakan proses berpikir dari pengetahuan universal ke singular atau individual.

Sedangkan Penalaran Deduktif  itu sendiri adalah cara berpikir dengan berdasarkan suatu pernyataan dasar untuk menarik kesimpulan. Pernyataan tersebut merupakan premis, sedangkan kesimpulan merupakan implikasi pernyataan dasar tersebut. Artinya, apa yang dikemukakan dalam kesimpulan sudah tersirat dalam premisnya. Jadi, proses deduksi sebenarnya tidak menghasilkan suatu konsep baru, melainkan pernyataan atau kesimpulan yang muncul sebagai konsistensi premis-premisnya.

Penalaran deduktif merupakan prosedur yang berpangkal pada suatu peristiwa umum, yang kebenarannya telah diketahui atau diyakini, dan berakhir pada suatu kesimpulan atau pengetahuan baru yang bersifat lebih khusus. Metode ini diawali dari pebentukan teori, hipotesis, definisi operasional, instrumen dan operasionalisasi. Dengan kata lain, untuk memahami suatu gejala terlebih dahulu harus memiliki konsep dan teori tentang gejala tersebut dan selanjutnya dilakukan penelitian di lapangan. Dengan demikian konteks penalaran deduktif tersebut, konsep dan teori merupakan kata kunci untuk memahami suatu gejala.

Penalaran deduktif menarik kesimpulan khusus dari premis yang lebih umum. jika premis benar dan cara penarikan kesimpulannya sah, maka dapat dipastikan hasil kesimpulannya benar. penalaran deduktif erat dengan matematika khususnya matematika logika dan teori himpunan dan bilangan. contoh penalaran deduktif adalah :

- semua hewan punya mata

- kucing termasuk hewan

- kucing punya mata

Penalaran Deduktif, yaitu adalah cara berpikir dengan berdasarkan suatu pernyataan dasar untuk menarik kesimpulan.

Macam-Macam Silogisme di dalam Penalaran Deduktif:

Di dalam penalaran deduktif terdapat entimen dan 3 macam silogisme, yaitu silogisme kategorial, silogisme hipotesis dan silogisme alternatif

1. Silogisme Kategorial

Silogisme kategorial disusun berdasarkan klasifikasi premis dan kesimpulan yang kategoris. Premis yang mengandung predikat dalam kesimpulan disebut premis mayor, sedangkan premis yang mengandung subjek dalam kesimpulan disebut premis minor.

Silogisme kategorial terjadi dari tiga proposisi, yaitu:

Premis umum : Premis Mayor (My)

Premis khusus : Premis Minor (Mn)

Premis simpulan : Premis Kesimpulan (K)

Dalam simpulan terdapat subjek dan predikat. Subjek simpulan disebut term mayor, dan predikat simpulan disebut term minor.

Aturan umum dalam silogisme kategorial sebagai berikut:

1) Silogisme harus terdiri atas tiga term yaitu : term mayor, term minor, term penengah.

2) Silogisme terdiri atas tiga proposisi yaitu premis mayor, premis minor, dan

     kesimpulan.

3) Dua premis yang negatif tidak dapat menghasilkan simpulan.

4) Bila salah satu premisnya negatif, simpulan pasti negatif.

5) Dari premis yang positif, akan dihasilkan simpulan yang positif.

6) Dari dua premis yang khusus tidak dapat ditarik satu simpulan.

7) Bila premisnya khusus, simpulan akan bersifat khusus.

8 ) Dari premis mayor khusus dan premis minor negatif tidak dapat ditarik satu simpulan.

Contoh:
Contoh silogisme Kategorial:
My : Semua mahasiswa adalah lulusan SLTA

Mn : Saya adalah mahasiswa

K    : Saya lulusan SLTA

My       : Semua siswa SLTA memiliki ijazah SLTP

Mn       : Andi tidak memiliki ijazah SLTP

K          : Andi bukan siswa SLTA

2. Silogisme Hipotesis

Silogisme yang terdiri atas premis mayor yang berproposisi konditional hipotesis.
Konditional hipotesis yaitu, bila premis minornya membenarkan anteseden, simpulannya membenarkan konsekuen. Bila minornya menolak anteseden, simpulannya juga menolak konsekuen.

Contoh :

My : Jika tidak ada makanan, manusia akan kelaparan.

Mn : Makanan tidak ada.

K : Jadi, Manusia akan Kelaparan.

My       : Jika hujan, saya naik mobil

Mn       : Sekarang hujan

K          : Jadi, saya naik mobil

3. Silogisme Alternatif

Silogisme yang terdiri atas premis mayor berupa proposisi alternatif.
Proposisi alternatif yaitu bila premis minornya membenarkan salah satu alternatifnya. Simpulannya akan menolak alternatif yang lain.

Contoh
My : Kakak saya berada di Bandung atau Jakarta.
Mn : Kakak saya berada di Bandung.

K : Jadi, Kakak saya tidak berada di Jakarta.

My       : la lulus atau tidak lulus.

Mn       : Ternyata ia lulus.

K          : Jadi, ia bukan tidak lulus.

           4. Entimen
Merupakan silogisme yang salah satu proposisinya dihilangkan tetapi proposisi tersebut dianggap ada dalam pikiran dan dianggap oleh orang lain. Entimen pada dasarnya adalah silogisme.

Silogisme ini jarang ditemukan dalam kehidupan sehari-hari, baik dalam tulisan maupun lisan. Yang dikemukakan hanya premis minor dan simpulan.

Contoh:
– Dia menerima hadiah pertama karena dia telah menang dalam sayembara itu.
– Anda telah memenangkan sayembara ini, karena itu Anda berhak menerima hadiahnya.

My       : Manusia mahluk rasional.

Mn       : Ayam bukan manusia.

K          : Ayam tidak rasional.

My       : Setiap manusia pernah lupa.

Mn       : Mahasiswa adalah manusia.

K          : Mahasiswa pernah lupa.

Dalam prakteknya, antara berangkat dari teori atau berangkat dari fakta empirik merupakan lingkaran yang tidak terpisahkan. Kalau kita berbicara teori sebenarnya kita sedang mengandaikan fakta dan kalau berbicara fakta maka kita sedang mengandaikan teori (Heru Nugroho; 2001: 69-70). Dengan demikian, untuk mendapatkan pengetahuan ilmiah, penalaran tersebut dapat digunakan dan dilaksanakan dalam suatu ujud penelitian ilmiah yang menggunakan metode ilmiah dan taat pada hukum-hukum logika.

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2011/11/analisis-penalaran-deduktif/

http://id.wikipedia.org/wiki/Penalaran

http://zhonsshethevanss.blogspot.com/2012/10/analisa-penalaran-deduktif.html

Hubungan Prinsip Bisnis dengan Kepuasan Konsumen

Berikut sepuluh prinsip bisnis yang dijadikan diikuti oleh Sam Walton dalam membangun kerajaan bisnisnya:
1. Selalu berkomitmen dalam bisnis
Jika Anda selalu berkomitmen dalam bisnis, saya yakin kesuksesan akan menghampiri Anda. Selain itu, Anda harus menyukai pekerjaan Anda saat ini dan selalu melakukan yang terbaik dalam menjalankan bisnis tersebut.
2. Bagi keuntungan Anda dengan semua rekan Anda dan memperlakukan mereka sebagai mitra
Dengan membagi keutungan dengan semua rekan kerja dan memperlakukam mereka sebagai mitra, ini akan  membawa semangat bagi semua rekan untuk melampaui target yang ada. Terpenting Anda bisa mengontrol kerja dari rekan bisnis Anda agar selalu bersemangat dalam bekerja.
3. Memotivasi mitra Anda
Memberikan uang keuntungan kepada mitra, bisa dianggap tidak cukup. Coba Anda memotivasi mitra kerja Anda untuk meningkatkan persaingan dalam dunia bisnis. Jika perlu buat tantangan yang menantang  kepada mitra kerja Anda agar bisnis yang dijalankan selalu bersemangat.
4. Selalu berkomunikasi kepada mitra kerja
Informasi adalah salah satu kekuatan yang penting dalam suatu bisnis. Maka dengan informasi tersebut Anda perlu berbagi dengan mitra kerja. Semakin banyak mereka tahu, mereka akan semakin mengerti.  Dan semakin mereka mengerti, mereka akan semakin peduli terhadap Anda. Begitu mereka peduli kepada Anda tidak ada yang bisa menghentikan mereka terhadap keloyalannya kepada Anda. Inilah salah satu keuntungan dari mitra kerja Anda dengan selalu berkomunikasi.
5. Menghargai semua rekan kerja
Menghargai rekan kerja adalah suatu hal yang harus diperhatikan oleh para pebisnis. Karena menghargai rekan salah satu cara untuk membangun bisnis yang dijalankan menjadi lancar.
6. Rayakan kesuksesan Anda
Merayakan kesuksesan adalah titik awal dalam meraih keberhasilan,  apalagi merayakan kesuksesan bersama dengan mitra kerja yang memberikan value bagi perusahaan Anda.
7. Coba minta masukan yang baik dan buruk dari para karyawan
Jika bisnis Anda bergerak di bidang peritel, dan  ada karyawan yang berada di garis depan dalam melayani pelanggan, coba Anda tanyakan kepada mereka apa keluhan dari pelanggan, baik itu keluhan yang positif maupun negatif. Selain itu, minta ide-ide kepada mereka untuk membangun bisnis menjadi lebih berkembang.
8. Selalu memuaskan pelanggan
Memuaskan pelanggan ada banyak cara yang bisa dilakukan, salah satunya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika Anda melakukan itu semua, mereka akan datang berulang-ulang. Selain itu, coba berikan apa yang mereka inginkan seperti program diskon dan lain sebagainya.  Ada kata yang penting  dalam memuasakan pelanggan di Wal-Mart yakni Kepuasan Dijamin.
9. Harus bisa mengendalikan biaya pengeluaran dan lebih baik dari kompetitor
Wal-Mart selama dua puluh tahun berjalan, termasuk peringkat pertama di industri peritel yang memiliki rasio terendah dari biaya penjualan. Dan selalu menemukan keunggulan kompetitif dalam biaya pengeluaran. Salah satunya  cara dengan menjalani kinerja dengan seefesien.
10. Coba cari ide yang berlawanan
Biasanya banyak para pebisnis yang menjalankan ide-ide yang sama, sehingga persaingan dalam menjalan ide tersebut semakin tajam. Coba cari ide yang berlawanan dari ide yang ada, memang banyak hambatan yang dilalui jika Anda melakukan ide secara berlawanan. Tapi, yakinlah dengan ide itu akan mendapatkan ide bisnis yang cermerlang. (bn)

Kekayaan yang ditinggalkan Walton saat wafat pada tahun 1992 mendekati $ 25 miliar USD. Dan sampai saat ini Wal-Mart memiliki 8.500 toko di 15 negara di bawah nama yang berbeda-beda.
Kesuksesan inilah yang membuat Walton memberikan formula bagi para pebisnis muda untuk membangun bisnis  hingga menjadi sukses.


Kepuasan Pelanggan Dibutuhkan Pelayanan yang Prima

Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama. Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsep total quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), attention (perhatian) dan action (tindakan).

A. Konsep Attitude (Sikap)

Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

a) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

• Penampilan serasi dengan cara berhias
• Penampilan serasi dengan cara berbusana
• Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

b)  Pelayanan dengan berpikir positif

Cara berpikir positif dalam melayani pembeli

• Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli
• Tidak bersikap apriori terhadap pembeli
• Melayani pembeli secara terhormat

c) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

• Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
• Sikap sopan santun
• Melayani dengan memuaskan
• Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli
• Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
• Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
• Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

B. Konsep attention

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut.

a)  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

• Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya
• Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli
• Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli
• Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b) Mengamati perilaku pelanggan

Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku    pelanggan dalam hal berikut ini.

• Body language
• Body movement
• Motive pembeli

c) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

• Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
• Menjelaskan kembali setiap pesanan
• Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
• Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
• Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli
• Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

C.  Konsep Action

a)  Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut

• Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan
• Mempercepat pelayanan
• Menghindari kesalahan sekecil mungkin
• Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b)   Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

c)  Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

• Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.
• Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang
• Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli
• Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut:

• Pernyataan terimakasih kepada setiap pelangga
• Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
• Pemberian potongan harga
• Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.

(sumber: Kewirausahaan Mediatmo: 2004)

 Sumber :

http://www.ciputraentrepreneurship.com/bisnis/10-prinsip-bisnis-yang-dianut-sam-wal-mart-walton
http://nisfia.wordpress.com/kewirausahaan/materi-kewirausahaan-kelas-xi/

Mencapai Kepuasan Konsumen

1.      Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut para ahli kepuasan konsumen antara lain Fandy mendefinisikan "kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian menyangkut kinerja produk relatif bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutan memiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya". (Tjiptono, 2004:133). Menurut (Kotler,2000) bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut (C. Mowen, 2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use ".

Kepuasan konsumen menurut Barkelay dan Saylor (1994), "fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas". Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh (Juran, 1993:90) bahwa, "kualitas adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan konsumen". Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan konsumen, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan konsumen, konsumen tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Konsumen yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan konsumen dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira konsumen dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.

Definisi dari kepuasan konsumen di sini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

2.      Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen dipenuhi suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan.

Perilaku konsumen ditimbulkan oleh faktor-faktor lingkungan yang berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, perusahaan harus berusaha untuk dapat memahami perilaku pembelian konsumen tersebut. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, pekerjaan dan selera. Persaingan yang dihadapi oleh sebagian besar perusahaan tampaknya semakin mempengaruhi kebutuhan konsumen dipasar.

Tujuan seorang konsumen yang rasional ialah mendapatkan kepuasan yang maksimum dari suatu barang yang dikonsumsinya. Seorang konsumen yang mencapai kepuasan yang maksimum dari mengkonsumsi suatu barang, dikatakan konsumen tersebut berada dalam kondisi keseimbangan (equilibrium).

Tingkat kepuasan maksimum konsumen dapat dicapai pada waktu konsumen dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Bagaimana konsumen dapat memenuhi  kebutuhan konsumen? Ada beberapa faktor yang dapat  memenuhi kebutuhan konsumen antara lain: pendapatan konsumen, harga barang  dan selera konsumen.

Sebagai ilustrasi ada dua orang pembeli masuk supermarket. Orang pertama keluar supermarket tidak membeli apapun, sedangkan orang kedua keluar supermarket membeli kebutuhannya. Pertanyaannya, pembeli yang mana yang dapat mencapai tingkat kepuasan maksimum  konsumen? Jawabannya, tentunya pembeli yang dapat memenuhi kebutuhannya.  Pertanyaan berikutnya, mengapa kedua pembeli ada yang bisa membeli dan ada yang tidak bisa membeli? Jawabannya adalah karena ada kemungkinan sesuai atau tidak sesuainya pendapatan yang dimiliki, harga barang dan selera pembeli (dimana salah satu saja tidak memenuhi maka tidak akan terjadi transaksi jual beli itu).

3.      Syarat Mencapai Kepuasan yang Maksimum

“Seorang konsumen akan mencapai kepuasan yang maksimum, apabila marginal utility dari setiap rupiah yang dibelanjakan untuk berbagai jenis barang adalah sama”.

Secara matematis syarat tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

MU_X /PX = MU_Y /PY = . . . , dengan kendala, PX.QX + PY.QY + . . = M

 

Dimana :

M            = pendapatan uang individu utility perperiode waktu.

MUX      = marginal utility barang X.

MUY      = marginal utility Y.

PX          = harga per unit barang X.

PY          = harga per unit barang Y.

Misalnya pendapatan seorang konsumen perperiode waktu = $12, dan seluruhnya ingin dibelanjakan untuk membeli barang X dan Y. Harga barang X : PX = $2 dan harga barang Y : PY = $1.

4.       Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

-  Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama

        - Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

      - Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

5.      Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu :

     1)     Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

      2)     Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

      3)      Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

      4)     Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

6.      Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

    a.  Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

    b.   Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

7.      Strategi Demi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

1. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:

      -   Strategi menyerang

Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: (i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

     -  Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti: (i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan. (ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama

2. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
3.  Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
4.  Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.
5.  Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

8.      Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

            dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a.       Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya

(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal

adalah citra merek.

b.      Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

c.       Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan

merek yang mahal.

d.      Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e.       Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

            membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.3.                                      9.   Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan factor utama dalam sukses perusahaan. Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif tinggi ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham. Menambah pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-segalanya.

1. . Sistem keluhan dan saran
   Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2. Survei kepuasan konsumen
   Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
3. Ghost Shopping
   Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
4. . Analisis kehilangan konsumen
   Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

-  Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

-  Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

-  Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

- Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

http://chachastrategipemasaran.blogspot.com/

http://resnandapramudiastiro.blogspot.com/2013/05/mendapatkan-kepuasan-maksimal-pada.html

http://percacolection.blogspot.com/